Psykologia ja psykiatria

Viestintä asiakkaiden kanssa

Viestintä asiakkaiden kanssa. Viestintä on prosessi, jolla ihmisten välinen suhde toteutuu ja tärkeä osa, joka muodostaa lähes kaiken ihmisen elämän. Kommunikaatio ei kuitenkaan ole yksinkertainen keskustelu ihmisten välillä, vaan koko viestintäjärjestelmä, joka koostuu kommunikoivista puolista, niiden keskinäisestä vaikutuksesta, etiikasta, viestintätekniikoista ja muista komponenteista. Jokapäiväisessä elämässä läheisten ihmisten kanssa ihminen ei ajattele niin voimakkaasti, millaista intonaatiota hänellä on, ääniääntä ja kuinka paljon laadullista tietoa hän välittää. Mutta kun viestintäprosessi liittyy läheisesti työhön ja riippuu siitä suoraan, henkilöllä on oltava tiettyjä viestintätekniikoita asiakkaiden kanssa, tiedonvälitysmenetelmiä ja tiettyjen sääntöjen ja etiikan noudattamista.

Kuluttajien kanssa käsittelevän henkilön tulisi tehdä viestinnästä tavoite tavoitteen saavuttamiseksi. Ammattitaitoisen viestinnän ja viestinnän taidot ovat aina lopullisen positiivinen tulos myyjälle ja asiakkaalle, joka on täyttänyt tarpeensa ja ostanut palvelun. Keskinäisen yhteisymmärryksen saavuttaminen, erojen poissulkeminen, henkilön osallistuminen vakituiseksi asiakkaaksi ovat tärkeimmät tavoitteet kommunikoinnissa yrityksen asiakkaiden kanssa, jotka yrittävät säilyttää maineensa.

Yhteydenpidon psykologia asiakkaiden kanssa

Yrityksen edustajat, jotka tarjoavat kaikenlaista palvelua, ovat kiinnostuneita houkuttelemaan yhä enemmän asiakkaita. Siksi viestintä on suoraan niiden tulojen väline. Jotta tuote tai palvelu voidaan menestyksekkäästi ja nopeasti myydä, myyjällä on oltava erityisiä viestintätaitoja, ymmärrettävä, mitä hän haluaa ja pystyy laatimaan neuvottelusuunnitelman, mikä takaa tehokkaan viestinnän asiakkaiden kanssa myynnistä.

Myyntimies, joka tuntee liiketoimintaansa ja jolla on kykyä kommunikoida asiakkaiden kanssa, herättää mielenkiintonsa ennen palvelujen tarjoamista ja mikä todella kiinnostaisi häntä. Toisin sanoen se asettaa itsensä ostajan paikalle. Hän yrittää myös tietää, miten asiakas näkee hänet, joten sinun täytyy kouluttaa peilin edessä, jotta voit tietää, mitä puutteita on ja korjata. Myyjä ymmärtää, että hänen on hallittava kaikkia hänen liikkeitään ja sanojaan. Koska ostaja voi tulkita pienintäkään väärää liikettä, epäasianmukaista gestulaatiota tai tyytymättömyyden ilmenemistä signaalina pahasta ja epäluotettavasta, ja pelottaa, hän lähtee, ja myyjä jää ilman voittoa.

Viestintätekniikat asiakkaan kanssa. Kokous ja ensimmäinen vaikutelma ovat erittäin tärkeitä. Riippuu hänestä, onko henkilö suostunut tarjottaviin palveluihin ja tekee yhteistyötä tämän yrityksen kanssa. Tätä varten sinun on luotava kaikki mukavuuden edellytykset. Jos hän itse tuli yrityksen toimistoon, tämän toimiston pitäisi olla miellyttävä, niin että joku haluaa olla siinä. Jos se on myymälässä, sinun on tarjottava mukavuus, jos se on ulkona, sitten yrityksen edustajan tulisi ehdottaa kätevän paikan löytämistä puhua varten. Potentiaalisen asiakkaan pitäisi tuntea, että heistä huolehditaan, että häntä kunnioitetaan, niin hän itse avaa kokoukselle ja osoittaa luottamusta.

Jos analysoit tarkemmin ensimmäisen vaikutelman prosessin, on mahdollista tunnistaa joitakin piirteitä, jotka on kiinnitettävä huomiota, koska he ovat edustajan välityksellä muodostaneet yrityksen kuvan asiakkaan silmissä.

Ulkonäkö on hyvin tärkeä rooli, kuten hyvin tiedetään, että ”he täyttyvät vaatteidensa mukaisesti”. Jos kiinteän yrityksen edustaja pukeutuu shortseihin ja säiliön yläosaan, ja samalla puhutaan liiketoiminta-asioista, häntä ei oteta vakavasti. Jos yritys on vankka tai haluaa tulla yhdeksi, sen työntekijöiden on näyttävä asianmukaisilta ja siksi myös yritysvaatimuksista, siisteistä ja puhtaista. Kun henkilö kommunikoi tällaisen siistin keskustelukumppanin kanssa, hän itse haluaa tulla itselleen, jolloin asiakkaan myötätunto alkaa.

Tutustumisen aikana on välttämätöntä tarkastella keskustelukumppania suoraan silmissä, ilman sitkeyttä, mutta kiinnittämällä huomiota niin, että hän tuntee kiinnostuksensa itseään kohtaan. Usein ihmiset uskovat, että katsomalla henkilön silmiin voi helposti ymmärtää, onko hän valehtelemassa, ja jos pidät kiinni tästä läheisestä ajattelusta, sinun on tarkasteltava asiakkaan silmiin ja vastattava kaikkiin hänen kysymyksiinsä liian suoraan silmiin, yrittäessään olla liukumatta syrjään. Tärkeintä on katsoa rauhallinen, avoin ja luottavainen.

Kädenpuristus on erityinen tapa sitoa kaksi ihmistä, vaikka he eivät ole vielä puhuneet mitään. Kokouksen yhteydessä sinun on ensin annettava käsi henkilölle ja sanottava hei, ei liian tiukasti eikä kovin varovasti, vaan luottavaisesti ja voimakkaasti. Tällaisen kädenpuristuksen hetkestä lähtien asiakas voi myös havaita energian virtauksen positiivisemmin.

Kun olet aloittanut keskustelun, sinun on oltava ensimmäinen, joka esittelee itsesi ja pyytää asiakkaan nimeä, ja jos mahdollista, mutta ei liian usein, soita asiakkaalle nimen perusteella. Kun viestinnässä olevat ihmiset kuulevat heidän nimensä, ne kääntävät itsekeskeisyyden mekanismin, henkilö ajattelee, että häntä kohdellaan kunnioituksella ja ymmärryksellä.

Asiamiehen tulisi seurata, että hän oli fyysisesti samalla tasolla asiakkaan kanssa, melko korkeampi kuin hän. Siksi esimerkiksi toimistossa agentti voi säätää tuolin korkeutta hieman korkeammaksi. Näillä piirteillä on merkitystä, koska asiakkaan mielestä tasa-arvoisessa asemassa agentti on hänen kaltaisensa, mutta jos hän on hieman korkeampi, hänellä on jo enemmän vaikutusvaltaa. Lisäksi asiamiehen on varmistettava, että hänen ja hänen henkilökohtaisen tilansa jättävän henkilön välinen etäisyys on noin 1 m.

Keskustelun aikana työntekijän tulee osoittaa kiinnostusta keskustelukumppaniin, kysyä hänen toiveistaan ​​ja olla kohtelias, puhua kohteliaita lauseita ("kiitos", "kiitos", "ei siitä").

Tärkeintä ei ole liioitella sitä kohteliaasti, liian monet kohteliaisuudet voivat vaikuttaa myös kuluttajien vastauksiin. Hän voi ajatella, että hän on imarreltu ja vie sen ansaan, ajattelevat, että he haluavat pettää ja houkutella häntä, tässä tapauksessa tilannetta ei voida korjata eikä palauttaa. Siksi on parempi keskittyä ei asiakkaan identiteettiin vaan yrityksen etuihin, sen etuihin. Ja asiakkaan kanssa käyttäytyä avoimesti ja hyväntahtoisesti. On erittäin tärkeää olla ylittämättä pakkomielteen. Kaikkien edustajan esittämien ehdotusten pitäisi kuulostaa helposti ja helposti, et voi välittömästi painostaa henkilöä tai vaatia häntä välittömästi ratkaisusta. Meidän on annettava hänelle aikaa miettiä ehdotusta. Sinun on myös sijoitettava asiakkaan luottamukseen siihen, että hän on ainutlaatuinen siinä mielessä, että hän on erittäin toivottava asiakas ja yrityksen kohtalo riippuu hänestä. Sitten henkilö antaa tällaisen manipulaation ja hankkii tuotteita tai palveluja.

Jos johtaja omistaa psykologian perusteet kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa, hän parantaa merkittävästi viestintää kuluttajien kanssa ja saavuttaa suuremman myyntivoiton.

Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän säännöt

Yhteydenpidossa asiakkaan kanssa agentti-johtajan tulisi ohjata sääntöjä, jotka vaikuttavat tehokkaaseen tulokseen.

Viestintäpäällikkö asiakkaan kanssa tulisi keskittyä asiakkaan identiteettiin. Tätä varten johtajan täytyy kuunnella, kuunnella kaikkia vaatimuksia ja toiveita. Kertoa tavaroiden tai palvelujen laadusta, mitä asiakas haluaa kuulla, vastata kaikkiin hänen kysymyksiinsä, kysyä henkilökohtaisista mieltymyksistä. Älä vaadi ostamaan tavaroita juuri nyt, anna aikaa kerätä ajatuksiasi. Myyjä voi tyytyä vain myönteiseen päätökseen, mutta ei häiritsevästi. Äänen on oltava energinen, mutta ei hysteerinen, puhuminen ei ole nopea eikä hidas.

Sinun täytyy myös sopeutua slangiin henkilön, älä puhu abstruse sanoja niin, että hän ei huoli omasta epäpätevyydestään. Jos et tee mitään tietyistä tieteellisistä käsitteistä tai määritelmistä, sinun on selitettävä ne, jotta ei ole väärinkäsityksiä. Tärkeintä on luetella kaikki positiiviset ominaisuudet, joita tuote omistaa, eikä tuhlata arvokasta aikaa eri termien selittämiseksi, jos henkilö ei halua sitä.

Johtajan viestinnän asiakkaan kanssa on oltava liiketoimintaa, ainakin liikesuhteessa, tuotteen arvon kunnioittamiseksi. Olisi vakavasti suhtauduttava kaikkiin tavaroihin liittyviin asioihin. Mutta sinun ei tarvitse rakentaa itseäsi liikaa liikemiehestä, puhua koko ajan puhelimessa asiakkaan läsnä ollessa tai häiritä muita asioita, kun hän on noin. Sinun tulisi aina tulla kokouksiin ajoissa, vastata viesteihin ja puheluihin. Vain kunnioittavasti voit nähdä saman asenteen vastauksena. Tämä on erityisen tärkeää yhtiötä edustavalle myyjälle.

Agentti on aina oltava moitteeton koko kuvassaan. Hänen pitäisi aina työskennellessään käsitellä edustuskelpoisia, pitää hänen asennonsa, puhua kauniissa puheessa, tarttua hänen tapaansa, olla varma itsestään niin, että asiakkaat yhdistävät tämän työntekijän ehdotettuun tuotteeseen, samaan tahattomaan.

Myyjän pitäisi pysyä samana, ja hänen tulevassa käyttäytymisessään olisi kohdeltava samaa kohteliaisuutta, varsinkin kun kyse on pitkäaikaisista suhteista. Jos ostajalla on kysyttävää, myyjän on aina oltava valmis vastaamaan niihin. Jos sopimusehtoja on muutettu, asiakkaalle on ilmoitettava välittömästi.

Sääntö, jonka mukaan asiakas on aina oikeassa, ei ole standardi, joten voit siirtyä pois siitä. Kun henkilö on ammattimainen manipulaattori ja toimii henkilökohtaisia ​​tavoitteita noudattaen, vaatimalla esimerkiksi palveluiden palautusta, jossa todetaan, että ne ovat huonolaatuisia, mutta hän itse on käyttänyt niitä pitkään. Tällainen asiakas on vaara yritykselle ja voi vahingoittaa sen mainetta, joten on tarpeen poistaa kaikki yhteydet siihen, mikäli mahdollista.

Miten oikea yhteydenpito asiakkaiden kanssa määrittää yrityksen menestyksen. Jos kaikkia sääntöjä noudatetaan, yhteistyö on taattu, houkuttelemalla uusia asiakkaita olemassa olevien kautta ja siten lisäämällä yhtiön mainetta.

Yhteydenpidon eettisyys asiakkaiden kanssa

Se on miellyttävää jokaiselle, kun he kohtelevat häntä kunnioittavasti ja oikein. Jopa läheisten välisessä viestinnässä on oltava kohteliaisuus.

Liiketoiminnan viestinnän etiikka on hyvä tapa kommunikoida perheen ja kollegoiden kanssa. Erityisesti se on tärkeää työssä. Kun henkilö kohtelee kunnioitusta, hän saa vastaavan asenteen vastauksena. Jos myyjä suhtautuu asiakkaan lämpimästi tervetulleeksi, hän sopeuttaa asiakkaan myönteisesti itseensä, yrityksenä, ja kun hän näkee yhteyden, hän alkaa puhua tuotteesta, vastata kaikkiin asiakkaan kysymyksiin, kysyä hänen toivomuksistaan ​​ja kysyä tuotteistaan. Erinomainen teknologia kommunikoida asiakkaan kanssa. Palvelun jälkeen asiakas on tyytyväinen ja hänellä on miellyttävä vaikutelma yrityksestä.

Politeettisuus on tärkein osa liikesuhteiden etiikkaa. Sen tulisi näkyä käyttäytymisessä, äänessä, toiminnassa ja hoidossa suhteessa asiakkaaseen. Kun hän näkee, että he käyttäytyvät kohteliaasti hänelle, hän kääntää huomionsa yritykseen ja ajattelee, kuinka hyvät ja kohtelias ihmiset työskentelevät siinä, mikä tarkoittaa, että yritys on myös hyvä.

Osoittajalle osoittamaan kunnioitusta äänen, intonaation, aktiivisen kuuntelun avulla. Keskustelun aikana ei voi häiritä muita asioita ja esineitä, on tärkeää päästä täysin keskusteluun, hemmotella asiakkaan sanoja, mikä häntä kiinnostaa, vastata kaikkiin kysymyksiin.

Sinun on asetettava itsesi kuluttajan paikalle, jotta voit ymmärtää, miten puhua hänen kanssaan niin, että hän ymmärtää kaikki tiedot ja on tyytyväinen siihen. Agentti tarvitsee puhua ja käyttäytyä, koska hän haluaisi, että asiakas vastaa hänelle samassa hengessä, eli hän mielellään tarttui hänen ehdotukseensa.

On kiellettyä nostaa ääntä asiakkaalle, vaikka hän kysyisi jotain kymmenen kertaa, tai hänen kauttaan, myyjä, kiirehtiä, kun hän etsii mitä tarvitaan ja vihastui sen läpi. Ostaja voi loukata myyjän kohonneita sävyjä. On asiakkaita, jotka tahallisesti päättävät myyjältä itsestään, jotta he viihdyttävät häntä vihalla, jos he ymmärtävät, että he ovat tekemisissä tällaisen ostajan kanssa, ne on vain jätettävä huomiotta.

Et voi myöskään keskeyttää keskustelukumppania, kiistellä hänen kanssaan, keskeyttää keskustelun ja jättää sen keskeneräiseksi. On tarpeen sulkea suu oikeaan aikaan, pitää hiljaa ja kuunnella keskustelukumppania. Kysy myös kysymys, sulje, kunnes kuulet vastauksen kokonaisuutena, kunnes henkilö puhuu.

Kaikki yritysten työntekijät eivät aina osaa käyttäytyä ihmisten kanssa niin kohteliaasti, varsinkin jos tällainen kohtelias käyttäytyminen ei ole ominaista heille. Siksi, jotta voisimme kommunikoida asiakkaiden kanssa, valitaan edustaja, joka soveltuu yksinomaan ehdokkaalle, joka voi kommunikoida kohteliaasti. Kaikkien muiden työntekijöiden kanssa olisi järjestettävä koulutuksia, joilla kehitetään kykyjä tehokkaaseen viestintään ja liiketoiminnan etiikan opettamiseen. Kaikkien työntekijöiden on ymmärrettävä, että heidän kommunikointikulttuuri asiakkaisiin vaikuttaa lähinnä yhtiön tuloihin. Ihmiset rakastavat, kun heitä kuunnellaan vastineeksi tällaisesta kunnioittavasta asenteesta, heistä tulee säännöllisiä kuluttajia.

Kyky kuunnella on tärkein viestintätekniikka asiakkaan kanssa, joka tuo pääoman kampanjaan.

Asianmukainen kommunikointi asiakkaiden kanssa viittaa siihen, että keskustelussa olisi kiinnitettävä kaikki huomiot, keskitytään heidän tarpeisiinsa. On tarpeen antaa henkilölle ymmärrys siitä, mitä kuunnellaan. Ostaja ymmärtää, että hän kuuntelee myyjän reaktioita: nyökkää päänsä, todistaa, ryhtyä, kasvojen ilme, katse, huomautus, mikä osoittaa tahdikkuutta ja osallistumista keskusteluun.

Kun henkilö käyttäytyy kohtuuttomasti, huutaa, kiroaa tai uhkaa, viestintäkulttuuri asiakkaiden kanssa ei salli vastaamista samalla tavalla, vaikka haluaisitkin, se on riskialtista saada potkut. Yrityksen työntekijän on aina oltava ylivoimainen, hän on velvollinen noudattamaan liiketalouden viestinnän etiikkaa jopa riittämättömällä asiakkaalla. Tässä tapauksessa sinun täytyy olla rauhallinen ja soittaa turvapalveluun.

Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän standardit määräävät myös, että työntekijöiden on annettava kaikille ihmisille yhtä paljon huomiota ja palvelua, eikä henkilön ulkonäkö saa tulla esteeksi; muistaa asiakkaiden nimet ja kohdella heitä kunnioittaen koko ajan, kun olet yhteydessä niihin; muistakaa, että asiakkaan on aina oltava tyytyväinen tuotteeseen ja palveluihin, ja jos jokin meni pieleen, sinun tulee välittömästi selvittää ja korjata se; aina olla yhteydessä; tiedottaa henkilölle täysipainoisesti palvelusta ja sen tarkoituksesta; vastata puhelinsoittoihin ja ymmärtää keskustelukumppani yhtä kohteliaasti kuin elää; keskitytään henkilöön; noudattaa liiketoimintaetiikkaa.

Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän standardit ovat sellaisia ​​postulaatioita, jotka noudattavat tavaroita ja palveluja tarjoavaa yritystä menestyksekkäästi toiminnassaan. Jos yrityksellä on hyvin koordinoitu, pätevä, kohtelias ja asiakaslähtöinen ammattilainen, niin yritys pystyy menestymään hyvin.