Psykologia ja psykiatria

Puhelinkeskustelu

Puhelinkeskustelu innovatiivisten teknologioiden asteittaisen kehittämisen aikakaudella se on melkein johtavassa asemassa käytetyissä viestintävälineissä. Monet vakavat ongelmat tai kiistanalaiset kysymykset ratkaistaan ​​puhelimitse. Puhelinviestinnän avulla voit tehdä kannattavan liiketoimintasopimuksen tai menettää vakavasti asiakkaan. Siksi tiedon hankkiminen ainakin puhelimen etiketin perusteet katsotaan nykyään varsin tärkeäksi.

Oikea viestintä puhelimitse on opittava. Loppujen lopuksi haastattelijalla ei ole mahdollisuutta nähdä puhujaa, eikä sen vuoksi ole mahdollisuutta miettiä vastustajan toimia. Tämän seurauksena on pakko investoida huomattavasti enemmän, jotta potentiaalinen asiakas saataisiin vakuuttumaan siitä, että hän ei halunnut keskustelun ensimmäisessä sekunnissa puhua tai tutkia puhelinkeskustelun etikettiä. Tänään "neuvottelijan", mutta myös organisaation yleisen maineen "hyvä nimi" riippuu usein puhekyvystä ja kommunikoivan vuorovaikutuksen tavoista puhelimitse. Puhelimen etiketin tuntemus ja käytäntö muodostavat kadehdittavan kuvan yritystoiminnan organisaatiosta ja takaavat sen yritysten menestyksen.

Liiketoiminta viestintä puhelimitse

Liiketoimintaviestinnäksi kutsutaan erilaisia ​​tehtäviä ja tuotannon luonteeltaan ongelmallisia kysymyksiä, liikekontaktien perustamista, liiketoimien tekemistä, sopimusten keskustelua tai ehtoja. Yritysviestintä on periaatteessa ominainen, joten puhelimitse tapahtuva viestintä on erittäin monimutkainen ja monitahoinen toiminta, johon usein riippuu koko yrityksen kuva ja maine. Siksi on välttämätöntä valmistautua puhelimitse tapahtuvaan yritysviestintään.

Kun puhutaan puhelimitse potentiaalisten asiakkaiden kanssa, on välttämätöntä ymmärtää selvästi ja ottaa huomioon yrityksen halut ja tavoitteet. Jos puhelinliikenteen tarve on tiedossa etukäteen, on tarpeen piirtää pieni keskustelusuunnitelma, miettiä kaikkia mahdollisia sen vaihteluita ja tapoja ratkaista hypoteettisia ongelmia. Yrityspuhelimen etiketin mukaan keskustelun ajan pitäisi olla sopiva paitsi yhtiön edustajalle, ennen kaikkea suoraan asiakkaalle. On mahdotonta sallia tilanteita, joissa keskustelukumppanin tulisi poiketa tärkeimmistä toimista. Yritysten viestinnän väärä ajoitus puhelimitse voi olla merkittävä este oikean yhteyden muodostamiselle.

Yritysten välisen viestinnän kulttuuri ei tarjoa suoraa yhteydenpitoa muiden ammattien kanssa. Siksi, jos on keskustelu, on välttämätöntä lykätä kaikkia muita asioita. Tarpeettomia pitkiä keskusteluja pidetään hyväksyttävinä.

Yritysten välisen viestinnän ei pidä kestää yli viisi minuuttia. Lisäksi puhelimen keskustelun aikana tulisi unohtaa kasvojen ilmeitä ja eleitä. Täällä he eivät ole auttajia.
Puhelimitse tapahtuvan viestinnän piirteet muodostuvat seuraavien numeroiden noudattamisesta esitettyjen sääntöjen alapuolella. Puhelinliiketoiminta on useimmissa tapauksissa edistynyt perusteellisesti. Ennen kuin otat aikaa keskustelukumppanilta, on välttämätöntä ymmärtää selkeästi keskustelun tarkoitus, määrittää sen keskeiset ohjeet ja miettiä sisältöä.

Psykologit ovat jo pitkään olleet sitä mieltä, että ihmiselle ei ole mitään miellyttävämpää kuin oman nimensä ääni. Siksi puhelinkeskustelun aikana sinun on aina tiedettävä viestintäkumppanin nimet tai keskustelun alussa kysyttävä, miten parhaiten yhteyttä häneen. Lisäksi sinun täytyy muistaa kaikki päivämäärät, tuotteiden hinta, ehdot, alennukset, tarjoukset ja muut tuotannon suuntautumista koskevat tiedot. Kuten edellä mainittiin, liike-elämän viestinnän ei pidä kulua yli viisi minuuttia ja mieluiten neljä. Lisäksi keskustelun aikana tulisi korvata neutraali tervehdys informatiivisemmaksi. Voit esimerkiksi aloittaa vuoropuhelun yrityksen ja itse esittelyn kanssa.
Yrityksen viestintä puhelimessa on suoritettava sujuvasti, välttäen ääni- tai emotionaalisen puhkeamisen. Et voi keskeyttää kaiutinta. Sinun pitäisi myös harjoitella aktiivista kuuntelemista, jotta keskustelukumppani tietää, että he keskittyvät häneen.

On suositeltavaa tutkia ja käyttää keskustelussa vastalauseiden käsittelymenetelmiä, jos on todennäköistä, että tiedonannossa on erimielisyyksiä.

Puhelinkeskustelussa lähes puolet tiedoista välitetään ajastuksen, intonaation, ääniäänen, käytettyjen taukojen kautta.

Keskustelun päätyttyä on tarpeen analysoida sen viittauksen ja sisällön tyyli. On määritettävä, onko keskustelussa virheitä, jotta voit ymmärtää keskustelun jälkeen jäljellä olevat näyttökerrat.

Puhelimen etiketti säästää aikaa, parantaa keskustelujen laatua ja vähentää asiakkaiden kanssa epäonnistuneiden neuvottelujen määrää.

Puhelinviestinnän säännöt

Puhelinviestinnälle sekä muille vuorovaikutuksille on ominaista tietyt tekniikat ja säännöt keskustelun suorittamisesta, jonka tuntemus voi auttaa. Tapauksissa, joissa puhelin muuttuu ammatillisen toiminnan luonteen vuoksi työntekijälle "oikeaan käteen", voit tehdä liittolaisen ulos hänestä tutkimalla puhelinkeskustelun sääntöjä.

Yrityspuhelinkulttuurin tulisi olla luonnollinen käyttäytyminen. Keskeinen osa puhelintiedonsiirtoa on sitä edeltävä valmistelu. Siksi keskustelua on pohdittava melkein lauseisiin "neuvottelijan" lisäksi myös keskustelukumppanin mahdollisten vastalauseiden selvittämiseksi. Toisin sanoen, sinun pitäisi luoda lyhyt käsikirjoitus aiotusta keskustelusta, joka sisältää: suunnitelman, yleisen sisällön, onnistuneet lauseet ja erilaiset puhemoduulit. Tällaisen käsikirjoituksen pitäisi olla silmien edessä viestinnän aikana.

Jos keskustelu sisältää asiakkaan tutustumista ajankohtaisiin alennuksiin, palveluihin, hintoihin, ehtoihin jne., Sinun tulee aina pitää kaikki tarvittavat asiakirjat käsillä. Koska keskustelukumppani voi esittää kysymyksiä eikä saada vastausta jompaankumpaan niistä, hänellä voi olla yleinen epäedullinen mielipide yrityksestä. Lisäksi asiakaskortin pitäisi olla käsillä, jos sellainen on. Jos tällaista korttia ei ole, aloita se.

Keskustelun yleisen osan päätyttyä on tarpeen tiivistää. Taukoja käytettäessä olisi toistettava keskeiset tiedot selvästi. Esimerkiksi jos työntekijä raportoi asiakkaalle seminaarista, jonka yritys aikoo toteuttaa, on tarpeen toistaa aihe, paikka, aika.

Puhelimen viestintäsääntöjen tulisi olla keskustelun luonnollinen tyyli. Keskustelun loppuun saattamisen pitäisi olla positiivinen. Keskustelua rakennettaessa on ymmärrettävä, että suurin vaikutelma on kahdessa signaalissa, jotka keskustelukumppanin aivot saavat keskustelun alussa ja lopussa. Eli näyttökertojen eheys määrittelee kapeassa merkityksessä tervehdyksen ja viimeisen lauseen. Siksi ne tulisi miettiä riippuen tunteista, jotka on tarkoitus aiheuttaa asiakkaalle.

Puhe on aina riippuvainen vain vastustajasta. Jos keskustelukumppani puhuu liian nopeasti, sinun pitäisi lisätä oman puheensa vauhtia ja päinvastoin. Sopeutumalla asiakkaan kanssa neuvottelija luo hänelle mukavimmat olosuhteet, joita asiakas varmasti arvostaa.

Viestintä asiakkaan kanssa puhelimitse

Kommunikaatiokulttuurin perusta on yleisesti hyväksytyt viestinnän moraaliset ohjeet, jotka liittyvät erottamattomasti kunkin henkilön arvon ja yksilöllisyyden tunnustamiseen.

Ensimmäisen yleisen vaikutelman mukaan keskustelun tulos riippuu siitä, onko hypoteettinen asiakas hankkinut palvelun tai tuotteen vai ei. Liikeviestinnän tehokkuus puhelimitse ensimmäisellä puoliskolla riippuu keskustelukumppanin emotionaalisesta tunnelmasta ja hänen hyvinvoinnistaan ​​tietyllä hetkellä. Tämä on aina otettava huomioon, kun viestiä asiakkaan kanssa puhelimitse.

Yhteydenpidon piirteet asiakkaan kanssa, kun hän kutsuu yritystä. Usein asiakkaat kutsuvat omia yritystään kahdessa tapauksessa: ongelma on olemassa tai tarvitsee tietoa. Ja siinä ja toisessa tapauksessa, jotta asiakas ei menettäisi, pitäisi yrittää tyydyttää hänen tarpeensa mahdollisimman paljon. Niinpä, puhelimen nostaminen, sinun täytyy ensin sanoa hei, soittaa yritykselle ja esitellä itsesi. Tämä olisi tehtävä huomaamattomasti ja selkeästi, jotta soittaja voisi tehdä jokaisen sanan. Seuraava askel on selvittää, miten asiakas voi ottaa yhteyttä ja mikä on ongelman ydin. Tässä vaiheessa sinun pitäisi kuunnella keskustelukumppania huolellisesti, on parempi tehdä muistiinpanoja keskustelun aikana, jotta et menetä mitään. Muuten asiakas voi päättää, ettei häntä kunnioiteta, ja hänen kysymyksensä käsitellään pinnallisesti.

Kun haastateltava on kuvannut ongelman, kysy tarkempia kysymyksiä. Koska usein asiakkaat eivät voi antaa selvitystä siitä, mitä he ovat kiinnostuneita tai mikä ongelma on. Siksi on tarpeen keskittää keskustelu tulokseen (eli mitä keskustelukumppani lopulta haluaa). Nyt, kun tarvitset kaikki asiakkaiden pyyntöihin liittyvät tiedot, sinun pitäisi tehdä hänelle kannattava tarjous. Sitten voit järjestää kokouksen, jos se on tarpeen. Asiakkaan kanssa käytävän viestinnän viimeinen vaihe on lyhyt yhteenveto keskustelusta. Toisin sanoen, sinun pitäisi toistaa selkeästi kaikki asiakkaan kanssa tehdyt sopimukset. Tärkeintä ei ole vääristyä. Loppujen lopuksi tämä on asiakkaan kanssa käytävän vuoropuhelun perustiedot.

Katso video: Puhelinkeskustelu (Lokakuu 2019).

Загрузка...